Door de lens van Excellence

Na deze zomer wil ik graag een persoonlijk verhaal met jullie delen. Het gaat erom hoe ik de wereld in al zijn mooie details voor het eerst in mijn leven echt kon zien.

Sinds mijn geboorte was ik visueel gehandicapt. Met een bril werkte het redelijk, maar ik had duidelijk mijn eigen versie van de wereld gemaakt gedurende 50 jaar.

Half augustus werd ik aan beide ogen geopereerd; mijn eigen lenzen werden vervangen door kunstmatige intra-occulaire lenzen. Vanaf die dag kan ik zien zoals jij  misschien al je hele leven kunt. Toen ik voor het eerst met zoveel details alles in scherpte en schoonheid zag, werd ik overweldigd door dankbaarheid, nederigheid. Het was één van de meest ontroerende ervaringen in mijn leven. Wanneer ik aan iemand probeerde uit te leggen hoe ik me voelde en wat ik had meegemaakt, kon idie ander dan ook maar enig idee hebben wat ik had doorgemaakt?

Al wat jaren actief in Customer Experience, gaf me dit een aantal inzichten in hoe we de stem en de ‘ervaring’ van de klant waarderen. Omdat we beoordelen, rangschikken, berekenen, maar kunnen we eigenlijk ‘echt waarderen’ wat ze doormaken als we er zelf niet doorheen zijn gegaan; hebben we wel een echt idee wat we willen weten & meten.

Kunnen we ooit reageren op de stem van de klant als we de boodschap van de klant niet (kunnen) interpreteren?

We vragen vaak en veel feedback over onze klantbeleving. We weten niet of elke ervaring altijd even meetbaar is en daarme wel of niet de moeiete van het meten waard. In sommige gevallen vragen we het te vaak. Op het irritante af.

Wat als we echt zouden kunnen zien wat ze bedoelen?

Door deze eigen ervaring van “Goed Zicht”, heb ik me gerealiseerd dat we nooit klaar zijn met luisteren en interpreteren van de stem (ervaring) van de klant. Dat wat we misschien extra kunnen doen, is nadenken over de impact van de interactie met de klant vanuit het perspectief van hun leven. Sommige interacties zullen een significante positieve bijdrage leveren, andere niet.

Klanten-empathie

In de wereld van Customer Experience ging ik 50 jaar lang met de wereld om me heen om zoals ik die zag.
Voor misschien de komende 50, jaar, zal ik alles toch in een ander licht zien. Na mijn eigen ‘zicht-ervaring’ heb ik een duidelijkere visie op de ervaring van de klant gekregen. 

Het begint met Customer Empathy. Kijkend door deze lens van ‘excellence’  zal een duidelijker licht op hun dag schijnen, op hun leven en de plaats die de recente ervaring heeft in het leven van deze klant.

Ik kan bijna niet uitleggen wat ik nu zie en hoe dat voelt, aan iemand die zijn leven lang ‘normaal goed’ zicht heeft gehad. 

En zo begon een nieuwe fase van Excellence met een eerste haarscherpe nieuwe visie op empathie.